Кто стоит за ресепшеном?

В какой бы отель вы ни отправились – маленький хостел или огромную средневековую поузаду, вы непременно увидите его, информативный, стильный и приветливый… ресепшен. Точно так же, как театр начинается с вешалки, гостиница начинается с ресепшен. Что же такое ресепшен, как он выглядит и какие функции выполняет.

Что такое ресепшен?

Термин «ресепшен» происходит от английского reception – «гостиная», «приёмная». Применительно к отелю ресепшен – это зона, предназначенная для встречи гостей. Здесь работают приятные молодые люди, которые регистрируют постояльцев и распределяют по номерам. В состав ресепшен входят стойка регистрации и зона ожидания.

Стойка регистрации – это первое, на что обращают внимание посетители, попадая в холл отеля. Она представляет собой многофункциональную конструкцию, за которой находится рабочее место администратора (консьержа, портье) отеля. Эта стойка может быть прямой, угловой, полукруглой, замкнутой или П-образной. Она разграничивает пространство на публичную и административную зоны.

Рядом со стойкой администратора расположена зона ожидания с мягкими диванами, креслами и журнальными столиками для гостей. Здесь можно почитать журналы и газеты или просто отдохнуть, пока портье заполняет необходимые документы. В зоне ожидания размещают стенды с рекламными материалами для более подробного ознакомления посетителей с деятельностью отеля.

Функции ресепшен

Функции ресепшен просты и очевидны. Его сотрудники встречают и регистрируют постояльцев, распределяют их по номерам, выдают ключи, информируют об основных и дополнительных услугах отеля, заботятся о доставке багажа в номер. Цель сотрудников ресепшен – создать комфортные и уютные условия для пребывания гостей. Поэтому постояльцы могут обратиться на ресепшен практически с любым вопросом. К примеру, в номере нужно поменять перегоревшую лампочку, пополнить запасы минеральной воды в баре, заказать ужин в номер или отправить домой срочную телеграмму – все эти вопросы помогут решить на ресепшен.

Режим работы ресепшен

В большинстве отелей ресепшен функционирует круглосуточно, а его сотрудники принимают смену в 8 или в 9 часов утра. Приступая к работе, они просматривают поступившие заявки на бронь и сопоставляют их с информацией о наличии свободных номеров. Затем они анализируют записи в журнале регистрации за предыдущие сутки, знакомятся с просьбами, поступившими от постояльцев, и принимают меры по их скорейшему удовлетворению.

Таким образом, ресепшен – это приёмная зона, которая является лицом отеля. Это первое, что видят постояльцы, переступая порог гостиницы. Здесь находится стойка регистрации и зона ожидания. Специалисты ресепшен могут решить любой вопрос, связанный с заселением и проживанием в гостинице.

Люди, работающие в отелях, оказывают решающее влияние на его имидж. В зависимости от статуса отеля число персонала, занятого в работе, может быть разным, но обязательно имеется администратор, портье, менеджер бронирования, консьерж, горничная, швейцар, повар и охранник. В больших отелях работают аниматоры, крупье, медики и массажисты. Всемирная туристическая организация рекомендует трёхзвёздочным гостиницам на каждые 10 номером иметь 8, в четырёхзвёздочных – 12, а в пятизвездочных – 20 человек из обслуживающего персонала.

Гостиничный бизнес относится к туристической индустрии, но выделяется в отдельную ветку, поэтому персонал отелей проходит специальной обучение. Кадры для гостиничного дела готовят в ряде университетов по всему миру, а также в колледжах и школах, созданных на базе сетевых отелей. Некоторые профессии можно освоить заочно по специальным программам.

Все без исключения сотрудники отелей должны обладать определенными качествами и навыками, включая пунктуальность и стрессоустойчивость, внимательность и доброжелательность. Владение иностранными языками также обязательное условие приема на работу, хотя во многих гостиницах, ориентированных на отечественных туристов этот пункт часто упускается из виду.

Администратор отеля, он же менеджер размещения, занимается приемом и регистрацией гостей, контролирует исполнение их просьб и осуществляет связь с внутренними службами. Часто администраторы не получают специального образования, но обладают высокой стрессоустойчивостью и дисциплиной, имеет навыки организаторской работы и знают основы психологии. В небольших отелях администратор выполняет функции кассира и менеджера по бронированию. В крупных отелях одновременно работают несколько менеджеров размещения. Например, в каждой из гостиниц сети Сокос одновременно на смене находятся три администратора.

Швейцар, он же портье, является «душой отеля», т.к. первым встречает гостей и проводит их к администратору. В маленьких отелях швейцар является также администратором отеля. Дополнительно швейцар занимается обработкой почты, телефонных звонков постояльцев и ведением списка гостей.

Горничная – это наиболее востребованная профессия в гостиничном деле, ведь именно горничные обеспечивают надлежащий уровень чистоты, без которого отелю невозможно заслужить признание. Специального образования эта должность не требует. Деятельность горничной довольно разнообразна и сопряжена с нелегким физическим трудом, т.к. современный уборочный инвентарь не может полностью заменить человека, например: застилать постели, собирать забытые вещи, проверять внешний вид интерьеров. Кроме уборки в обязанности горничных входят стирка и глажка белья. Дополнительно горничная по специальной заявке может быть вызвана для оказания помощи постояльцам, за что ей полагается заплатить чаевые.

Консьерж осуществляет заботу о каждом госте отеля, и именно благодаря его заботам случайный постоялец часто становится постоянным клиентом. Служба консьержей оказывает целый комплекс услуг. В том числе помогает гостю сориентироваться в городе, заказать билеты на мероприятия и зарезервировать столик в ресторане, забронировать железнодорожные и авиабилеты, организовать няню для ребенка, обеспечить уход за одеждой клиента.

Менеджер бронирования гостиницы – это человек, от которого в немалой степени зависит загрузка отеля. Менеджер бронирования принимает звонки клиентов, проводит консультирование, осуществляет бронирование. Специалист обязан владеть грамотной речью, иметь навыки эффективной беседы по телефону, отлично знать гостиничную сферу и свой город.

Повар не является исключительно гостиничной профессией, но каждый солидный отель стремится иметь у себя повара высокой квалификации. Часто слава о хорошей кухне отеля широко распространяется, благодаря чему становится больше постояльцев. В обязанности повара входит приготовление питания, планирование меню, координация деятельности подведомственных сотрудников и надзор за качеством блюд.

Статья подготовлена сайтом отелей Сокос в Петербурге.

Разместить резюме Добавить вакансию

Кто входит в штат гостиницы?

Лицом любой гостиницы является персонал. Заходя в любой отель постояльцы обращают внимание не только на интерьер, а и на работников. Наиболее распространенными сотрудниками в данных заведениях являются администраторы, менеджеры гостиницы, горничные, повар, официант, охранник.

Если гостиница крупная, то нанимаются аниматоры, медики, крупье в казино, массажисты, парикмахеры и специалисты маникюра. В современном мире в штате должен быть PR-менеджер, а также администратор и менеджер, для поддержки веб-страницы гостиницы.

Оптимальный штат гостиниц и отелей

Количество персонала гостиницы зависит от статуса. В соответствии с рекомендациями Всемирной организации туризма в трехзвездочной гостинице должно работать минимум 8 человек, в пятизвездочной — 20, в гостинице 4 звезды от 12 профессионалов. Минимальный штат отеля должен составлять 4 человека.

Какой персонал работает в гостинице?

Директор, менеджер и управляющий отелем — это все одна и та же должность. Директор руководит всей инфраструктурой, занимается принятием решений. Самой востребованной профессией является горничная. Чистота — главный показатель, который показывает отношение к постояльцам гостиницы. Поэтому горничные, способные поддерживать достойный уровень чистоты в номерах и во всем заведении ценятся очень высоко.

Администратор — это первый человек, которого встречают посетители при входе в отель. Поэтому администратор должен всегда хорошо выглядеть, быть дружелюбно настроенным. В случае возникновения вопросов постояльцы обращаются именно к администратору, который должен оперативно решить проблему. В обязанности администратора входит прием звонков и ведение списка заехавших/выехавших постояльцев.

В четырехзвездочных и пятизвездочных гостиницах обычно есть швейцары. Портье встречает гостей на входе приоткрывая дверь. В обязанности портье входит получение почты.

Так как в отеле обязательно должен быть ресторан и бар, то в штате работают повара, бармены, официанты.

Какими качествами должен обладать сотрудник гостиницы?

Каждый специалист, работающий в туристической сфере, должен обладать рядом навыков:

  • стрессоустойчивость;
  • доброжелательность;
  • внимание к деталям;
  • владение английским, а также желательно и несколькими другими языками;
  • пунктуальность.

Этими качествами должны обладать все без исключения сотрудники отеля и гостиницы, и руководящий состав, и обслуживающий персонал.