Отзывы о работе в контактном центре Сбербанка

а самом деле у этой работы есть две стороны: во-первых, да действительно отношения внутри самого контактного центра не самые лучшие, в некоторых группах наблюдается очень серьёзный «гнобёжь» специалистов, главные и старшие совсем не помогают, не занимаются проблемами и теми вопросами, которые возникают у простых специалистов, но это не во всех группах. Старшими становятся не за «жополизание» достаточно просто когда объявляется набор на старших сдать тест и до этого на протяжении нескольких месяцев соблюдать дисциплину (не опаздывать с перерывов, выходить в них согласно регламенту) иметь высокий интегральный балл (рассчитывается согласно тем 10 звонкам, который прослушивает мониторинг за месяц: за каждый звонок возможно получить 100 баллов, но за каждую ошибку, такую как не сменил латиницу на русский шрифт, сказал в ходе разговора «не могу», «проблема», опоздал вернуться к клиенту на 1 секунду, нет улыбки в голосе, несоблюдение процедур, которые ежедневно меняются и т.д. эти баллы списывают по «чуть-чуть») . Во-вторых, да как и в больнице- здоровые люди туда редко ходят, так и в контактный центр обращаются со своими проблемами, в основном проблемы решаемые, но нужно для этого время, чем клиенты и недовольны в основном… Так же множество негативных ситуаций складывается из-за того-что в самих подразделениях банка предоставляют информацию как попало, не объясняют до конца клиентам условия предоставления тех или иных продуктов и услуг Сбербанка, по каждому вопросу, даже по тем которые не решаются в контактном центре, а должны регулироваться только на уровне подразделения, отправляют клиентов в контактный центр — говорят :»позвоните в Москву, они вам всё скажут» иногда ситуации доходят до абсурдных, когда сотрудники подразделений сами звонят и спрашивают, а как мне сделать то-то и то-то? Идёт серьёзная война между сотрудниками подразделений банка и специалистами контактного центра.Другая сторона заключается в том, что здесь действительно можно заработать 20 тысяч и больше, только нужно иметь особое отношение к клиенту, действовать только в рамках конкретных процедур, говорить чётко регламентированными фразами. Да, также согласна с тем, что многие клиенты оставляют свои жалобы на специалистов, но за это списывают баллы только если жалоба действительно обоснованна, в основном все жалобы необоснованны! Абсурдом является то, что если для специалиста оставили благодарность и она необоснованная, то со специалиста тоже за это спишут баллы… Стабильность здесь тоже можно считать относительным понятием: да, стабильно специалист получает 11900 1200 минимальная премия (в случае если твой интегральный балл меньше 70), а остальное если не соблюдать процедуры как карта ляжет, всё зависит от того какие звонки прослушал мониторинг и как качественно и как быстро ты эти звонки обслужил, можешь получить 20, а можешь и 13..Также можно зарабатывать деньги выходя на так называемые овертаймы, то есть работать вне своего рабочего времени, они оплачиваются в двойном тарифе, то есть если за обычный день ты получаешь окладом 600р, то если ты вышел в свой выходной ты получишь уже за это время 1200, можно поработать до 12 ночи и тогда тебя бесплатно отвезут на такси до дома, но здесь есть большое НО, многим специалистам, которые выходили в овертаймы так и не выплатили их честно заработанные кровные. Обещают каждый раз этот вопрос решить, даже пару человек сверху, как говорят за такой косяк уволили. Также обещают решить вопрос с транспортом, но этот вопрос так и не решился до сегодняшнего момента! Присоединяюсь также к вопросу о времени обеда иногда он действительно очень поздно или слишком рано. Плюс этой работы заключается в том, что если ты студент 4го или 5го курса, или окончил средне-специальное образовательное учреждение — не важно по какой специальности( хоть повар, хоть филолог или овощевод) можешь поработать в «Банке» и при желании не напрягаясь заработать. Также здесь всё официально, стаж и т.д. ну и график тоже в принципе нормальный 2 через 2, но по 12 часов в день. Минусы указаны выше плюс расшатанная психика (если всё принимаешь близко к сердцу). Если вы позитивный человек и вам не особо важно на что там пожаловались вам сегодня, те у кого что-то не получилось или сам банк накосячил то работать в принципе можно. Коллектив просто огромный — можно завести множество знакомств, правда не всегда на это есть время)) Также согласна с тем, что банку просто экономически выгодно открывать контактный центр в Омске, потому что здесь стоимость труда ниже, в принципе именно поэтому и закрыли площадку в Москве… Продолжать можно бесконечно. Все проблемы решаться когда требования специалистов совпадут с возможностями банка, когда будут предоставлены все необходимые условия для специалистов. Но и здесь тоже вопрос многосторонний так как каждый второй специалист, за исключением специалистов «в возрасте» рассматривает эту работу как временную, так и будет сменяться поколение специалистов выпускниками средних и высших учебных заведений, так называемая третья ступень в образовании «школа банковского обслуживания»

В прошлую среду на эхо москвы прекрасный экономист и просто наиумнейший чувак Сергей Алексашенко , выступая в программе особое мнение, упомянул об очень низком качестве работы надзорного блока Центрального Банка Рф. К слову сказать о неэффективной надзорной политике г-н Алексашенко говорил не первый раз, так вот, я проработала в Департаменте банковского регулирования и надзора Центрального банка 9 лет в должности главного экономиста и мне хотелось бы поделиться своими впечатлениями о так скажем внутренней кухне надзорного блока нашего главного банка.

Центральный банк является основным органом, определяющим монетарную политику государства, а его надзорный блок — это несколько департаментов, разрабатывающих и контролирющих основные правила, по которым «играют» коммерческие банки в России.

А теперь о том, как там все устроено и как это работает:

Вообще, и не подумайте, что я шучу, в ЦБ все крутится вокруг пищи. Народ приходит на работу ровно к 9 ( опоздания не приветствуются и за дисциплиной строго следят) , но работать никто не спешит- потому как начинается время завтрака- с 9 30 утра до 11 на рабочем месте застать никого не возможно — т. к все стоят в очереди за диетитеской овсянкой, сырниками и прочей полезной пищей. после завтрака — святое дело покурить. По решению наивысшего руководства, к которому вЦБ попасть можно с таким же успехом как и к путину на чай, курилки на этажах закрыли и перенесли их в отдельное помещение у черного входа в конце здания, идти надо долго и нудно по лабиринтам. Делалось это, понятное дело, чтоб курили и болтались поменьше , эффект оказался прямо противоположным: те кто курили продолжали это делать, но отсутствовали в 3 раза дольше, тк до отведенного места надо было добрести, а те, кто не курили ходили за компанию с Первыми, потому что одному брести скучно и тоже стали курить. Вообщем я к чему- к тому что не важно горит ли какой то вопрос, надо ли поставить срочную подпись- до 12 на рабочем месте никого не застанешь. К полудню, надо признаться все оказывались по комнатам, т. к только к 12 подъезжало начальство ( за все начальство говорить не буду, знаю наверняка только про директора нашего департамента , назовем его Петров). Раньше этого времени Петрова не искать — не найдешь. ну да ладно — ему можно, он важный, он подписи ставит.

И вот сытые сотрудники подтягиваются на рабочее место, где ежедневно назревает небольшой локальный конфликт- дело в том , что в среднем в одном кабинете ( около 20 кв м) сидит от 7 до 10 человек- у каждого по компьютеру, но к интернету подключена всего одна машина, к которой после завтрака выстраивается живая очередь, где у каждого свой насущный вопрос ( не профильный разумеется, а так по жизни). В коллективе есть договоренность: чтоб никому не обидно было — за иннетом за один присест не больше 15 минут, хошь еще- вставай в конец. Итак 10 умножим на 15 получается 150 минут — почти 3 часа — идет борьба за » всемирное окно». Те, кто уже отстоял — вновь отправляются в столовую- ведь обед вообще святое для каждого офисника время. Ситуация развивается по утренней схеме-очередь, полезная пища, долгий путь в курилку , потом долгий путь обратно, застряли на минут 40 возле палаток с театральными билетами, пакетиками с семенами для дачи и хозтоварами. Вот смотришь а уже 17 00 — теперь можно и поработать. Я к чему это ? а к тому, что Алексашенко говорит , что надзорный блок плохо работает, а он вообще не работает- это не преувеличение — это действительно так проходит рабочий день сотрудника банка.

Техническое обеспечение нулевое, принтер в лучшем случае один на 3-4 компьютера; у меня было очень много переписки с иностранными цб — мне необходим был выход в иннет, отдельный, без очереди- мое письмо было отправлено на подпись Петрову , а затем на подпись Зампреду Цб- потому как петров сам такой стратегический вопрос решить был не в состоянии , понимаете: для того, чтобы какой то экономист получил доступ в интернет — необходима подпись замглавы банка, никак не меньше. Процесс принятия даже самых простейших рабочих решений в масштабе одной комнаты — растягивается в лучшем случае на 2 -3 месяца. Ладно иннет, но ведь Любое решение — стол передвинуть на полметра- подпись у зампреда, пачку бумаги выписать- подпись Петров. По сути даже если человек приходит действительно работать — до конкретной деятельности дело не доходит, потому что надо все время что то согласовывать и подписывать у 10 человек. Я работала на проекте Международного валютного фонда, который часто критикуют за бюрократизм. Да что вы?! Там даже и десятой части такой доведенной до комического абсурда бюрократии нет. При чем бюрократии воинствующей — не дай бог- ты дашь подчиненному задание с утра ( читай во время завтрака) и попросишь сделать до обеда ( читай человек пропустит сеанс связи с иннетом)- это ж обида страшная личная и никак не меньше.

Значительная часть руководителей среднего звена ( начальникир отделов, секторов) не имеют профильного образования: кого там только я не встретила: заблудившиеся по жизни аграрии, филологи, инженеры- ядерщики- именно они разрабатывали нормы МСФО для российских банков ( международные стандарты фин отчетности- проще говоря как и по каким стандартам наши банки должны подавать информацию о себе в центральный банк, который гы гы следит за тем, чтобы банки эти самые не увлеклись и не прогорели, тем самым подставив под удар средства граждан, находящихся у них в обороте). Начальница моего отдела , отвечающая за международную экономическую деятельность( отдел международных проектов департамента банковского регулирования и надзора) не говорила ни на одном иностранном языке и имела среднетехническое образование- какое? она не кололась ни при каких обстоятельствах. А все почему? потому что в ЦБ берут только своих- это может и не плохо- просто если выбирать между сильно выпивающей женщиной пенсионного возраста с образованием — тульский педагогический университет и молодым мужиком после финансового факультета- выбор будет сделан в пользу Первой , если она теща, жена, бабушка И так далее. Такая вот кадровая политика. Конечно и в ЦБ есть талантливые и умные люди- но их значительно меньше, они там както не задерживаются.

Рассказывать можно долго, не буду больше никого утомлять , вот последняя маленькая история под конец, скорее не история а диалог.

При мне к нам в департамент пришел мальчик 21 года на преддипломную практику в наш департамент: мальчик, конечно же не просто мальчик, а сын заместителя председателя московского главного территориального управления ( то бишь сын высокопоставленного сотрудника ЦБ). Мальчику задают много разных анкетных и личных вопросов:

Задающий вопросы (ЗВ): адресс?

Мальчик ( М): называет престижнейший район центра Москвы ( и искренне объясняет что там у них на одном этаже 3 квартиры для мамы с папой, меня и брата.) ( На папкину зарплату наверно купили). мезансцена: вопрошающие перебглядываются.

ЗВ: где работает мать?

М: домохозяйка

ЗВ: где работает отец?

М: зам председателя московского территориального управления (заметим, единственный в семье кормилец- госслужащий)

ЗВ: выезжали ли вы за последний год за границу?

«да»- оживляется мальчик.

ЗВ: за последний год в какие страны вы выезжали?

М: нуууу. на новый год мы всей семьей были в монако, провели там три недели, потом весной были на мальдивах, провели там 2 недели , потом я провел лето в лондоне …. ну за этот год все.

Вот как то так- живет и отдыхает наш Цб))
С уважением всем всем